Durante el día, tú al frente de tu empresa de servicios y también tu equipo llevan a cabo muchas actividades diferentes que abarcan todas las áreas del negocio. Controlan los costos, realizan compras, se capacitan, gestionan cobranzas, mantienen las instalaciones, atienden llamados, planifican acciones de marketing y muchas otras. Y todas estas acciones son necesarias para lograr un servicio de calidad, ya que el servicio se edifica sobre ellas.
Situaciones parecidas a que llegas a un sitio y no funciona un equipo de aire acondicionado por falta de mantenimiento o no pueden servirle a un cliente lo que ha pedido porque no tienen los ingredientes necesarios, o tienes un precio excesivo porque no te ocupas de controlar tus costos, entre otras cosas, son evidencias del impacto que pueden tener las acciones mencionadas en tu servicio. Por lo tanto, son realmente necesarias.
Sin embargo, hay algo en lo que debes poner tu mayor atención, aquello que nunca debes descuidar, en lo que no puedes permitirte fallar: el momento de la verdad es “el preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo”. Por lo tanto, todas las demás acciones se ponen en juego en este preciso momento y aquí es donde debes hacer toda tu apuesta.
Te propongo lo siguiente si quieres optimizar tu servicio aprovechando este concepto:
• Elabora tu “Ciclo de servicio”, es decir, la sucesión de momentos de la verdad que vive un cliente al recibir tu servicio. Desde que toma el primer contacto con la empresa hasta que finaliza la prestación del mismo.
• Luego analiza cada uno de esos momentos: ¿Cuentan con los recursos adecuados?, ¿Los empleados al frente de cada uno están debidamente preparados y motivados?, ¿Han acotado la probabilidad de fallas que afecten al cliente en estos momentos?
• Una vez que completes el análisis detecta al menos tres oportunidades de mejora en las que YA te pondrás a trabajar junto con tu equipo.
Adelante entonces, agrega más valor a tu servicio desde este momento fundamental: el contacto con tus clientes.
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